1. При первичном контакте коллекторское агентство информирует должника – физическое лицо и (или) его представителя об их (его) праве обратиться в коллекторское агентство с письменным заявлением об изменении условий договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита.
Должник – физическое лицо и (или) его представитель в течение тридцати календарных дней после даты их (его) информирования коллекторским агентством обращаются (обращается) в коллекторское агентство с письменным заявлением и (или) через объекты информатизации, предоставляющие коллекторскому агентству возможность осуществить идентификацию клиента – физического лица посредством применения идентификационных средств, предусмотренных Законом Республики Казахстан "О платежах и платежных системах" (далее – объекты информатизации), об изменении условий договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита, в котором указываются причины и обстоятельства возникновения задолженности, сведения о доходах и расходах, составе (членах) семьи, месте жительства, наличии имущества, иные сведения, необходимые кредитору для рассмотрения заявления и определения достаточности собственных средств должника для исполнения обязательств по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита.
2. Коллекторское агентство в течение десяти календарных дней после дня получения письменного заявления обязано направить его кредитору.
3. Кредитор в течение пятнадцати календарных дней после дня получения письменного заявления должника рассматривает предложенные условия изменения договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита и в письменной форме, и (или) через объекты информатизации сообщает коллекторскому агентству и должнику и (или) его представителю о (об):
1) согласии с предложенными изменениями в договор банковского займа или договор о предоставлении микрокредита;
2) своих предложениях по изменению условий договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита;
3) отказе в изменении условий договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита с указанием мотивированного обоснования причин такого отказа.
4. Коллекторское агентство в течение десяти календарных дней после получения решения, принятого кредитором, информирует о нем должника.
5. В период осуществления коллекторской деятельности в отношении должника кредитор не вправе:

• обращаться с иском в суд о взыскании его задолженности;
• требовать выплаты вознаграждения, комиссий и иных платежей, связанных с выдачей и обслуживанием займа или микрокредита, за период нахождения задолженности в работе у коллекторского агентства, а также начислять в указанный период неустойку (штраф, пеню) за несвоевременное погашение основного долга и вознаграждения.

6. Действия (бездействие) кредитора либо коллекторского агентства по вопросу досудебного порядка урегулирования задолженности, предусмотренного настоящей статьей, могут быть обжалованы должником и (или) его представителем в уполномоченный орган.

1. Коллекторское агентство при уступке ему кредитором права (требования) по задолженности, в том числе взысканной по решению суда или на основании исполнительной надписи нотариуса, информирует должника – физическое лицо и (или) его представителя об их (его) праве обратиться в коллекторское агентство с письменным заявлением и (или) через объекты информатизации об изменении условий исполнения обязательства по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита.
Должник – физическое лицо и (или) его представитель в любой срок после даты их (его) информирования об уступке права (требования) по задолженности вправе обратиться с письменным заявлением и (или) через объекты информатизации в коллекторское агентство об изменении условий исполнения обязательства по договору банковского займа или по договору о предоставлении микрокредита, в котором указываются причины возникновения задолженности, сведения о доходах и расходах, составе (членах) семьи, месте жительства, наличии имущества, иные сведения, подтверждающие обстоятельства (факты) его обращения в коллекторское агентство об изменении условий исполнения обязательства по договору банковского займа или по договору о предоставлении микрокредита, в том числе связанные с:
1) отсрочкой или рассрочкой платежей по основному долгу и (или) вознаграждению;
2) изменением очередности погашения задолженности, в том числе с погашением основного долга в приоритетном порядке;
3) изменением срока банковского займа или микрокредита;
4) изменением в сторону уменьшения или полной отменой неустойки (штрафа, пени);
5) изменением или полной отменой комиссий и иных платежей, связанных с обслуживанием банковского займа;
6) полным либо частичным прощением задолженности по основному долгу и (или) вознаграждению;
7) самостоятельной реализацией залогодателем недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки, в сроки, установленные соглашением сторон;
8) представлением отступного взамен исполнения обязательства путем передачи коллекторскому агентству заложенного имущества;
9) реализацией недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки, с передачей обязательства покупателю.
  2. Коллекторское агентство в течение пятнадцати календарных дней после дня получения заявления должника рассматривает предложенные изменения условий исполнения обязательства по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита и в письменной форме, и (или) через объекты информатизации сообщает должнику и (или) его представителю о (об):
1) согласии с предложенными изменениями условий исполнения обязательства по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита;
2) встречных предложениях по изменению условий исполнения обязательства по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита;
3) отказе в изменении условий исполнения обязательства по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита с указанием мотивированного обоснования причин такого отказа.
Коллекторское агентство обязано предоставить по договору банковского займа и (или) договору о предоставлении микрокредита военнослужащим срочной воинской службы отсрочку платежа по основному долгу и вознаграждению на период, включающий срок прохождения срочной воинской службы и 60 дней после его окончания, без начисления вознаграждения по займу в порядке, определенном уполномоченным органом.
Сведения о призванных на срочную воинскую службу военнослужащих, а также их увольнении, наличии либо отсутствии банковского займа и (или) микрокредита, предоставлении отсрочки платежа по нему передаются посредством обеспечения взаимодействия информационных систем государственных органов и коллекторских агентств в порядке, определенном уполномоченным органом по согласованию с Министерством обороны Республики Казахстан.
В случаях, предусмотренных частью третьей настоящего пункта, сбор, обработка и использование персональных данных осуществляются в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
Недостижение взаимоприемлемого решения между коллекторским агентством и заемщиком – физическим лицом в течение пятнадцати календарных дней с даты получения решения коллекторского агентства, предусмотренного подпунктом 2) части первой настоящего пункта, считается отказом в изменении условий исполнения обязательства по договору банковского займа или по договору о предоставлении микрокредита.
3. Должник – физическое лицо в течение пятнадцати календарных дней с даты получения решения коллекторского агентства, предусмотренного подпунктом 3) части первой пункта 2 настоящей статьи, или при недостижении взаимоприемлемого решения об изменении условий исполнения обязательства по договору банковского займа или по договору о предоставлении микрокредита в срок, предусмотренный частью пятой пункта 2 настоящей статьи, вправе обратиться к банковскому и (или) микрофинансовому омбудсману с одновременным уведомлением коллекторского агентства.
Банковский и (или) микрофинансовый омбудсманы рассматривают обращение должника – физического лица при представлении доказательств его обращения в коллекторское агентство и недостижения с коллекторским агентством взаимоприемлемого решения об изменении условий договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита.
В период рассмотрения банковским и (или) микрофинансовым омбудсманами обращения должника – физического лица, относящегося к социально уязвимым слоям населения в соответствии с Законом Республики Казахстан "О жилищных отношениях", по договору ипотечного жилищного займа (ипотечного займа) или по договору о предоставлении микрокредита, обеспеченного ипотекой недвижимого имущества, являющегося жилищем, не связанного с осуществлением предпринимательской деятельности, не допускается обращение взыскания на заложенное имущество путем подачи иска в суд или во внесудебном порядке.

Настоящие Правила урегулирования коллекторскими агентствами задолженности физических лиц (далее - Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 3-1) пункта 1 статьи 15 Закона Республики Казахстан «О коллекторской деятельности» (далее - Закон о коллекторской деятельности) и определяют порядок урегулирования коллекторскими агентствами задолженности физических лиц, уступленной кредитором по договору уступки прав (требований) (далее - договор уступки).

1. Коллекторское агентство по задолженности физического лица (далее - должник) по договору банковского займа и (или) договору о предоставлении микрокредита, в том числе взысканной по решению суда или на основании исполнительной надписи нотариуса (далее - задолженность), в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня заключения договора уступки информирует должника и (или) его представителя в соответствии с пунктом 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности о их (его) праве обратиться в коллекторское агентство об изменении условий погашения задолженности.
Заявление об изменении условий погашения задолженности (далее - заявление) по договору банковского займа и (или) договору о предоставлении микрокредита (далее - договор), поданное в соответствии с частью третьей пункта 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности, подлежит приему, регистрации, учету и рассмотрению коллекторским агентством.
При представлении должником неполных сведений и документов (далее - документы) коллекторское агентство запрашивает их в течение 10 (десяти) рабочих дней с указанием срока представления документов, предусмотренного частью четвертой настоящего пункта и уведомлением об оставлении заявления должника без рассмотрения в случае непредставления документов в указанный срок.
Должник предоставляет запрашиваемые документы в течение 5 (пяти) рабочих дней, следующих за днем направления запроса коллекторским агентством.
2. Коллекторское агентство в течение 15 (пятнадцати) календарных дней после дня получения заявления и представленных должником документов рассматривает предложенные должником изменения условий погашения задолженности и в соответствии с пунктом 2 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности, сообщает должнику об одном из следующих решений:
1) о согласии с предложенными изменениями условий погашения задолженности;
2) о встречных предложениях по изменению условий погашения задолженности;
3) об отказе в изменении условий погашения задолженности с указанием мотивированного обоснования причин такого отказа.
При принятии коллекторским агентством решения о согласии с предложенными должником изменениями условий погашения задолженности, срок внесения таких изменений не превышает 15 (пятнадцати) календарных дней со дня принятия решения коллекторским агентством.
При направлении коллекторским агентством своих предложений по изменению условий погашения задолженности в соответствии с пунктом 2 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности, коллекторское агентство также указывает срок представления ответа должником на предложенные условия, которое составляет не более 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения должником решения коллекторского агентства.
В случае согласия должника с предложениями коллекторского агентства по изменению условий погашения задолженности, срок внесения таких изменений, не превышает 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения коллекторским агентством ответа должника.
При отказе коллекторским агентством в изменении условий погашения задолженности, а также при недостижении взаимоприемлемого решения между коллекторским агентством и должником в течение 15 (пятнадцати) календарных дней с даты получения должником решения коллекторского агентства, предусмотренного подпунктом 2) настоящего пункта, должнику предоставляется отказ в изменении условий погашения задолженности по форме согласно приложению 1 к Правилам.
3. Рассмотрение коллекторским агентством заявления осуществляется без установления к должнику требования единовременного погашения просроченной задолженности либо ее части.
Единовременное погашение просроченной задолженности либо ее части осуществляется по инициативе должника при уведомлении коллекторского агентства.
4. Со дня принятия заявления и до направления должнику решения, коллекторское агентство приостанавливает мероприятия по досудебному взысканию, подаче заявления о совершении исполнительной надписи нотариусом или иска в суд о взыскании задолженности.
4-1. При наличии решения суда или исполнительной надписи нотариуса о взыскании задолженности, коллекторское агентство инициирует приостановление или прекращение исполнительного производства, или отзыв исполнительного документа с момента вступления в силу договора, предусматривающего порядок и условия урегулирования задолженности, заключенного между коллекторским агентством и должником.
4-2. Для целей Правил, уведомление должника о возможности обращения в коллекторское агентство для изменения условий погашения задолженности (далее - уведомление), а также ответ коллекторского агентства на заявление должника считаются доставленными, если они направлены способом, установленным пунктом 2 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности:

• по месту жительства, указанному в договоре либо обращении, заказным письмом с уведомлением о его вручении, в том числе полученного одним из совершеннолетних членов семьи должника, проживающих по указанному адресу;
• на адрес электронной почты, указанный в договоре либо обращении должника;
• путем отправления текстового SMS-сообщения или push-уведомления с ответом либо со ссылкой на интернет-ресурс, содержащий полный текст уведомления или ответа должнику;
• с использованием иных средств связи, предусмотренных договором, обеспечивающих фиксирование получение уведомления или ответа должником.

При явке должника в коллекторское агентство ответ на заявление должника вручается под роспись лично в руки, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.
В случае возврата уведомления или ответа с отметкой о невозможности его вручения адресату, получателю, либо в связи с отказом в его принятии, уведомление или ответ считается переданным надлежащим образом.
5. Коллекторское агентство ведет учет заявлений, поданных должниками для урегулирования задолженности в соответствии с частью второй пункта 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности, и результатов их рассмотрения с указанием примененных мер урегулирования задолженности и причин отказов в изменении условий погашения задолженности по форме согласно приложению 2 к Правилам.
6. По военнослужащим срочной воинской службы (далее - должник-военнослужащий) отсрочка платежей по основному долгу и вознаграждению, начисленному на остаток основного долга к моменту принятия решения об изменении условий погашения задолженности (далее - отсрочка платежей) на период, включающий срок прохождения срочной воинской службы и 60 (шестьдесят) календарных дней после его окончания, предоставляется путем установления нового графика платежей в виде увеличения срока по договору и сохранения размера платежей, без подписания дополнительных соглашений к договору или к договору залога, о чем уведомляет должника-военнослужащего способом, предусмотренным договором и (или) в соответствии с пунктом 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности.
При отказе от отсрочки платежей должник-военнослужащий (третье лицо, действующее в интересах должника-военнослужащего по доверенности) в течение 14 (четырнадцати) календарных дней со дня получения уведомления коллекторского агентства, направляет заявление об отказе от отсрочки платежей способом, предусмотренным договором и (или) в соответствии с пунктом 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности.
Коллекторское агентство в течение 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения заявления должника-военнослужащего об отказе от отсрочки платежей уведомляет его об отмене отсрочки платежей способом, предусмотренным договором и (или) в соответствии с пунктом 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности.
На период отсрочки платежей коллекторское агентство приостанавливает уведомление должника-военнослужащего о необходимости погашения просроченной задолженности, а также инициирует приостановление или прекращение исполнительного производства, или отзыв исполнительного документа по вступившему в законную силу судебному акту, исполнительной надписи о взыскании задолженности на период прохождения им срочной воинской службы.
При увольнении должника-военнослужащего со срочной воинской службы, коллекторское агентство по истечении 60 (шестидесяти) календарных дней с даты увольнения должника возобновляет взыскание задолженности, инициирует возобновление претензионно-исковой работы и уведомляет об этом должника способом, предусмотренным договором и (или) в соответствии с пунктом 1 статьи 6-1 Закона о коллекторской деятельности.